企业生存指南,服务好员工,才能服务好顾客插图

当我看到打出“思考力·回归门店”的时候,我问自己上半年都干什么了,精力花在哪里?
我们经常在讨论的是,有没有具体的解决一个一个顾客的问题。对餐厅而言,顾客来第一次非常重要,比顾客来第
一次更重要的是如何让顾客来第二次、第三次。顾客是否继续来完全取决于他上一次的消费体验,所以我觉得回归
门店就是聚焦顾客体验。
顾客的每一次接触,都是一次营销
西贝最大的营销不是去联合国和潘基文照了张相,而是 16000 多名员工一年 4000 多万次和顾客的每一次的连接。
我们只有服务好员工,员工才能服务好顾客,创造愉悦的顾客体验。
回归门店就是聚焦顾客体验
什么是顾客体验?我先和大家分享两个例子。上个月,我在上海一家知名餐厅请别人吃饭,6 个人花了 4000 多元。
有一盘饺子迟迟没上,我问店经理是否可以退了,他说已经在做了,不能退。我们都是同行,就也特别敏感,这盘
饺子上了如果不吃就浪费,吃了又怕长肉。最后我们在不愉快的体验中结束了这次的用餐。
退菜环节处理不当影响顾客体验
还有一次,我在上海另一家知名餐厅吃饭,点了一份酸菜鲈鱼,由于腥味很重,我希望退菜。但店经理说不行,理
由是鲈鱼这段时间处于排卵期,就是这种口味。
从此之后我再没有进过这家门店,因为只要走到他们家店门口,我就想起了“排卵期”这三个字。我能够想到其实他
们是非常想服务好每一桌顾客,想让我有良好的就餐体验,但他手上可能没有权利,没法帮我退掉这道菜,这是消
费者很大的痛点。菜是一个一个工序、一道一道做出来的,顾客是一个一个点菜、一个一个上菜、一个一个接待的,
顾客体验是谁创造的?当然是一线员工。我们想让顾客拥有一个好的就餐体验,必须先考虑员工手上的资源够不够。
我们(西贝)奉行“好吃战略”,打着“闭着眼睛点,道道都好吃”的口号,老板说既然我们“吹了牛”,就要做到不好吃不
要钱。
不好吃不要钱
试想你就餐结束后,服务员看到桌上有盘菜没太动筷,然后问你是不是不太喜欢吃,再帮你把菜退了。你有没有觉
得惊喜和感动?这种服务创造了一种超预期的体验。如何做到的?源于体制,我们对退菜率的要求是下限不能低于
1% 。只有把权利给到一线员工,他们才能够自如的为顾客提供美妙的就餐体验。
服务好员工,员工才能服务好顾客
我经常做一些便访,我会问员工你做好这份工作,需要什么样的支持?有个员工说,她的鞋不舒服,从早到晚在店
里走动,脚疼。当我第三次听到有人和我提到这个问题时,其实我特别羞愧。
一双舒服的鞋对员工来讲,真正代表公司是不是在乎他,是不是支持他做好自己的本职工作。我们很多时候感觉自
己工作压力大,当员工不能够获得做好一份工作适当的工具时,他们压力也很大,其中包括一双舒服的鞋。
让员工舒适地工作
上周我去乐凯撒吃饭时,看了他们员工的鞋,我问他们穿着是否舒服,得到的回复是舒服。对西贝而言,我们现在
缺一双舒服的鞋,让员工能够有活力的出现在门店。
你是否想过,怎么服务好员工,他们才能服务好顾客?
2008 年,我在加拿大一边打工一边上学。我当时在一个日本料理店工作,第一次遇到顾客要刷信用卡,我很紧张。
我问店长信用卡怎么刷,他告诉我收银台旁边有操作流程,可我英文不太好,我请教了一个伙伴,跟着他学习刷卡。
我们都知道 SOP (标准作业程序)很重要,但有时候,我们所理解的和想传达的可能不一致。我英文不好,有的人中
文也不太好,他可能会觉得自己笨,上面流程写的清清楚楚,却还不会操作。这时候,他需要的是一个能指导他,
能并肩作战的上司。
服务好员工的最高境界——成就人
有赞美和掌声的时候,人体的多巴胺会分泌很多。一个人做好一份工作时,其实特别期待被认可。
西贝之前一直在做打赏,今年推出积分制,是为了让我们的伙伴在门店的好行为都能够得到认可。仪式感也很重要,
于是我们做了新员工迎新仪式、徒弟拜师仪式等。我们希望每一个门店经常充满了掌声和认可。
激励一线员工的活力
玩游戏的快感来自目标的实现,对应到工作中,我们有没有帮助员工设计一个又一个的小目标,让他达成小目标的
过程中获得成长。

我们又能否搭建一个舞台,让员工实现梦想?
西贝用了两年多时间研究一个快餐项目——麦香村,希望可以成就 10 万个小老板。我们选出的首批创业人士有 32
人,其中一位小伙伴叫苗苗,今年 22 岁,四年前来到西贝,从一个莜面妹发展成了西贝上海分部的面点导师。刚
开始,她爸妈不太支持她来西贝,而这次她爸对她说,不是每一个企业都能够给你这样的小员工这样的机会。我问
她自己怎么想,她说这就是她想要的。
还有另外一位伙伴,他今年 30 岁,有两个孩子。我问他为什么想竞聘为西贝麦香村的创业店长,他说他来自农村
的,不怕吃苦,肯吃苦,特别想通过自己的勤劳和拼搏在整个家族中树立一个榜样。
麦香村发展规划
当我看到这些活生生的个体,他们那么有强烈的愿望想去做这件事情,我也发现他们的共同点,他们想去尝试新东
西,然后想通过这一点改变一个家族的生活,尤其是为下一代创造一个好的教育环境。
今年是西贝创立 29 周年,我们第一次提出好汉工程,好汉养千口。不是说你简单的拥有一千名员工,而是你能够
帮助这一千名员工创造他们的喜悦人生,能够感受到你的爱,并且由衷的感谢你,这样才算一条西贝好汉。
西贝的事业理论是成就 10 万+奋斗者,创造喜悦人生。一开始讲我们是开饭馆的,其实我们不只是开饭馆的,我
们所干的就是一件事,一件成就人的事。

隐藏内容

此处内容需要权限查看

  • 普通用户购买价格:25金币
  • 会员用户购买价格:免费
  • 永久会员用户购买价格:免费推荐